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售后流程

一 售后服务宗旨  

1、 公司服务宗旨是建立一流的服务,树立品牌形象。

 2、建立热线服务中心,销售、服务专人负责制  

3、建立客户保障记录库,每月对于故障进行分析;给出解决方案

 4、故障分析结果要及时反馈给技术部、仓储部。 

5、及时更改、完善流程。 

二、售后服务职责  

1、记录客户的每次保障、跟踪故障处理过程

 2、定期对客户进行电话回访 

3、完成建议分析报告  

4、严格记录客户的建议;及时通知有关部门进行后期服务的商定和本次事情处理的方案。

 5、每年一次顾客满意度调查 

6、考核和监督相关技术服务部门或人员的服务工作。

三 售后服务要求  

1、公司建立电话、QQ、微信、等接收途径  

2、要求服务人员必需在电话3声内接听电话,每5分钟内回复QQ、微信。  

3、响应时间必需控制在10分钟内,要严格记录保障时间和到每个环节的处理时间。

 4、在接听电话时:

要有耐心,说话要柔和        

要理解客户急切的心理,在任何情况下不可以和客户吵架

 第一 要询问客户的公司名称。 

 第二 快速查找该公司的记录。  

 第三 询问对方是否是我们记录的联系人,若不是要记录对方的姓名和联系方式。

  第四 要询问事情情况。  

 第五 告诉客户,5分钟内安排有关技术人员与之联系。

  第六 填写保障单 ,安排相应人员。通知相关销售。 

 第七 跟踪。  

 第八 事情处理完成后安排电话回访

现场技术支持  

 公司的技术支持有系统工程部承担。  

 接到技术建议后由系统工程部经理安排人员进行支持,若部门经理不在,热线有权根 据以前服务记录安排人员进行技术支持。 

 技术人员不可以拒绝接收。  

 技术人员通过电话在4小时内还不能解决问题,要上报主管请求协助。或给出意见 是否需要进行现场支持  

 若需要现场支持,由部门经理指定技术工程师安排出差。保证客户故障在48小时内 给与解决。  

 对于技术人员的态度要求: 

  要使用礼貌用语 

 不得和客户发生冲突 

 要耐心解释客户询问的问题 

  时刻铭记你是代表公司,而不是个人。注意公司形象